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12年用心服務 熱心“疆二代”的第N+1次驚喜之旅

2019年04月11日 15:38 來源:中新網新疆兵團 字號:
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中新網兵團新聞4月11日電  張衛宏最近很忙,今年蘇寧幫客服務正在持續向新疆四六級縣鎮市場下沉,他每天有處理不完的訂單,有開不完的會,當然還有持續不斷的充電學習。晚上22:00,他正坐在新疆蘇寧物流基地的辦公室里,辦公室窗戶透出的天空似乎已經黑盡,他起身喝了一口早上就泡好的茶,收拾好辦公室準備下班。

(圖中為新疆蘇寧售后服務公司總經理張衛宏。)

拖著疲憊的身體走出辦公樓開車回家,車子剛剛開出物流基地500米,他發現地面躺著一個駕駛證,物流基地地處烏魯木齊市頭屯河區,位置偏遠,一旦物品丟失,可能失主就很難再找回來。他以一貫認真服務的態度,利用自己的朋友圈擴散這條失物招領,并向949交通廣播提供了失物招領的訊息。

他運用身邊的一切資源去尋找失主,最終將駕駛證歸還給了這名消費者。他完全沒有一個高層管理者的高姿態,他說:“我們做服務的就是要細心、要腳踏實地,要把任何一件消費者的事情當作天大的事。”

“用心服務,是一直堅持的事”

快四十歲的年紀,依舊挺拔健碩的身材,熱愛健身,汗水造就一副帥氣的面龐,一眼就能看出他是個熱愛生活的人。

雖然他的祖籍在山東,但他可是個地地道道的新疆人,俗稱“疆二代”,大學畢業以后就來到了新疆蘇寧,成為蘇寧1200工程五期的一名成員。今年是他來蘇寧的第12年,12年一個輪回,12年一個周期,變化的是時間,不變的是他的初心。

他在新疆蘇寧輾轉采購、運營等多個崗位后,最后定在做服務。他說:“無論是運營、還是采購,都是為了讓消費者獲得更好的購物體驗,但售后工作能直接接觸到顧客,為顧客零距離服務是一件很有幸福感的事情。”

“售后服務,作為消費者購物的“后花園”,是務必要開花結果的陣地,只有讓消費者安心在“后花園”舒心游園、放心賞花,這服務才算是做到位!”

今年新疆蘇寧幫客服務下沉,作為開放的服務平臺,圍繞更加廣闊的服務場景和消費者日新月異的需求,不斷創新服務管理機制和服務產品,強化與消費者之間的交付,通過服務產品標準化、服務鏈路簡潔化、用透明的、扁平化的管理和優質的服務,滿足消費者需求,賦能服務商和服務工程師。

堅守12年,服務是他一直堅持的事情。

蘇寧售后服務人員的樂趣:與顧客“面基”

張衛宏說,像這種失物招領的事情說大不大、說小不小,可能對于我們來說不過是一本駕駛證,而對于失主來說就是一個繁瑣的復檢過程。

售后服務大多都需要上門服務,每個顧客的需求不同,上門服務也會遇到各種各樣的情況,售后服務人員都會提前給顧客打電話預約時間,在電話的那端可能是一個老人在悠閑的看報,也可能是一個剛裝修新房不懂家電的先生。在約定的時間,蘇寧售后人員一定會準時到達,會見到電話那端的他們,或許對家電一無所知,或許對生活精益求精,但是每一臺家電的故事我們都能參與其中,讓這個故事圓滿就是我們的職責。

讓他印象最深的是一位年輕的媽媽,蘇寧售后提前跟這個顧客約好了送裝時間,電話那頭感覺這位媽媽很年輕,家里還有孩子在哭鬧,接上電話的她感覺有些手忙腳亂。她在蘇寧購買了彩電,蘇寧售后人員如約上門送裝的時候,才發現家里沒電,年輕的媽媽自己帶著不滿1歲的孩子無法出門買電,蘇寧服務人員幫這位年輕的媽媽穿過了三條街道買了電,并安裝調試好了彩電。這位媽媽為蘇寧售后服務送來了錦旗,也從此成為了蘇寧的好朋友。

張衛宏說:“每一次與顧客‘面基’,就是一次專注服務的觸達。”

諸如此類的事情還有很多,就像隨手幫顧客提走垃圾這種小事,雖然不值一提,但他仍會堅持用心服務,去累積生活里的小驚喜,點燃工作中的電火花。

(編輯:戚亞平)
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